Todas as empresas privadas são capazes de estruturar ou reestruturar o seu serviço de atendimento ao cliente, agilizando o tempo de atendimento e a qualidade dos serviços prestados. Com as ONGs (organizações não governamentais) não é diferente. Mas será que o terceiro setor está pronto para prestar um atendimento de qualidade, digno de um sócio?
Cada atendimento ao cliente possui suas próprias características. Em 1997 tive a oportunidade de participar da implantação do departamento de atendimento a sócios do Greenpeace (entidade internacional de proteção ao meio ambiente). Nos seis primeiros meses do projeto o trabalho foi totalmente focado na identificação do perfil do sócio que contribui para a entidade.
Realizamos uma pesquisa com entidades das mais variadas causas e constatamos junto aos sócios que todos têm necessidade de interagir com sua entidade e compartilhar informações. Esta experiência nos mostrou que fidelizar no âmbito das relações com o cidadão significa muito mais do que uma simples relação de consumo. O foco da atuação junto ao sócio de uma entidade está ligado diretamente a todas as expectativas que o indivíduo deposita na entidade ou na causa que escolheu para se tornar militante.
Os sócios querem se sentir parte da entidade, querem ser ouvidos, querem participar. Neste caso não basta atender bem. É preciso tempo e dedicação. Siglas como TMA (tempo médio de atendimento), não se aplicam neste tipo de atendimento, fugindo à regra dos modelos de atendimento existentes no mercado. Assim, o papel do atendimento é mais focado no ideal da entidade e no que ela representa para o sócio, seja ele contribuinte ou voluntário.
Além disso, o atendente deve ter o perfil condizente com a função exercida, vestir a camisa não basta, é preciso brigar por ela. Assim transmitindo ao sócio segurança e conhecimento, mostrando interesse e prazer em atendê-lo, tornando visível que ambos lutam pela mesma causa. O profissional, ou mesmo um voluntário que esteja realizando este trabalho, ambos necessita de treinamento e monitoração, em alguns casos dependendo da causa que a entidade defenda, até um apoio psicológico é importante.
Portanto, conhecer o seu sócio não basta. É preciso interagir com o sócio e monitorar os níveis de satisfação e dessa forma conquistar a sua fidelidade por meio de respeito, cumplicidade e amor à causa. Em outras palavras, ouvir o sócio representa ganho de imagem e crescimento para qualquer empresa e porque não para as entidades.
Sobre o Autor
Débora Martins é consultora e palestrante, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista formada pela universidade Anhembi Morumbi, proprietária da empresa Atender Bem Consultoria e Treinamento Ltda. desde 1999 e consultora do Instituto Via de Acesso.
Participa com artigos nos livros Os trinta + em Atendimento e Vendas e Os trinta + em Motivação do Brasil, colunista do Portal Administradores, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança e qualidade no atendimento, citada inúmeras vezes no site CallCenter.inf, revista Consumidor Moderno, revista Tendências do Trabalho, Venda Mais, Newsletter Carreira & Sucessos, site da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto), entre outros.
Débora Martins tem um público cativo que considera suas apresentações e artigos esclarecedores, inspiradores e divertidos.
Oferece instrumentos dinâmicos de aprendizagem, fazendo com que a platéia se envolva em clima de integração e amizade. Ao término de suas apresentações, os participantes saem energizados e prontos para agir.
Trabalha para empresas como Pernambucanas, C&C Casa e Construção, Intelig Telecom, Unitelco, USP, Equifax, Gazeta Mercantil, Agência Dinheiro Vivo, Greenpeace, Directv, Itautec, Telefônica, Natura entre outras.
Além disto, atua como consultora voluntária para organizações não governamentais - em projetos voltados para educação, empreendedorismo (Instituto Via de Acesso e Junior Achievement Brasil) e meio ambiente (Associação Civil Greenpeace).
De maneira bastante ilustrativa, Débora Martins transmite em suas palestras a realidade vivida no dia-a-dia de uma organização, sempre com foco na melhoria das relações com os clientes.
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Débora Martins
