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Help Desk inteligente = pessoas inteligentes
No dia-a-dia, é comum encontrar usuários que desligam o telefone “na cara” do analista no meio de uma chamada. Isto geralmente ocorre devido à hostilidade gerada por ambos, ocasionada por falhas no processo comunicativo.
Pois bem, hoje, a moderna concepção de Help Desk vai muito além do mero conceito de suporte técnico (suporte em hardware).
A exigência do mercado atual modifica o contexto de técnico atendendo técnico.
O Help Desk assume então o papel de facilitador de “quaisquer informações” ao usuário, não importando se esta facilitação for ou não de natureza técnica.
Muito mais do que conhecimento técnico, o analista de Help Desk precisa explorar outras habilidades, tais como amabilidade e empatia.
Adotar uma postura com foco no usuário facilita a comunicação e, conseqüentemente, evita o retrabalho.
A aproximação com o usuário por meio de um diálogo mais didático é o que lhe vai permitir a compreensão da mensagem. Este é o primeiro passo para uma estrutura moderna (inteligente) de trabalho.
Ora, se possuímos pessoas aptas a prestar um serviço de qualidade no que se refere a tecnologias computacionais, porque não torná-las capazes de fidelizar o usuário?
Mas atenção, fidelizar o usuário não se trata de prestar suporte vitalício a um tipo de usuário “carente”, tecnologicamente falando; trata-se do conceito de ensinar a saber fazer.
Portanto, Help Desk inteligente é aquele que tem pessoas inteligentes, conscientes da importância do bom relacionamento.Sobre o Autor
Débora Martins é professora e palestrante da Atender Bem Consultoria, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança, e sobre o setor de Call Center.
Visite o Blog: http://deboramartins.blogspot.com e assista os vídeos: http://minutoatenderbem.blogspot.com
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Débora Martins