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Acessos: 1964 Publicado em: 2006-09-19
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Segundo Thomas O. Jones, autor do livro Putting The Service Chain to Work – HBR, “Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio”.
Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais.
Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente no longo prazo. Por quê? Porque a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.
A chave para a fidelidade no longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor.
Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).
Se o "cliente bem atendido volta sempre", podemos também constatar que este gera uma relação de faturamento/despesa dentro do fluxo de caixa da empresa. Quanto mais competências a organização acumular nessa gestão de clientes, mais certeza ela terá do faturamento. Isso significa previsão de faturamento básico da empresa ou o faturamento gerado apenas pelos clientes rentáveis da empresa ao longo do tempo.
Credibilidade
Uma imagem forte, respeitada e com credibilidade se traduz em dividendos para as organizações. Credibilidade também significa ética organizacional que, além de conferir à empresa o reconhecimento de seus colaboradores e a preferência dos consumidores, garante o crescimento, o lucro e a longevidade, pois o risco intrínseco de empresas não responsáveis não é mais tolerado pelas cadeias globais de negócios nos dias atuais.
Confiança e a credibilidade serão percebidas na nova economia quando:
• o papel dos contratos forem exponencialmente ampliados, não mais se restringindo aos comerciais, mas abrangendo inclusive as relações governamentais, para fixar medidas recíprocas de comportamento aceitável entre as partes.
• para ganhar aceitação e confiança que possibilite a adoção de ações inovadoras, será necessário o estabelecimento de sistemas de responsabilização e de prestação de contas entre as partes, operados de forma transparente e com garantia de publicidade a todos os interessados, em que mediadores e árbitros mutuamente aceitos decidirão eventuais contendas e divergências.
• será necessário garantir, através da mediação e da arbitragem, melhores procedimentos para recompensar e reembolsar consumidores e clientes eventualmente prejudicados por práticas das organizações.
• a democratização da informação for uma exigência da nova economia, tornando-se necessariamente aberta, ampla e acessível a todos.
Pense nisso, desta forma você poderá contar com clientes fidelizados.Sobre o Autor
* Vagner Molina é Palestrante, Consultor Especializado em Gestão Empresarial, Planejamento Estratégico, Marketing e Negócios Eletrônicos, membro do grupo de consultores do SEBRAE, onde também ministra palestras e treinamentos para micro e pequenos empres
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Vagner Molina