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EMPATIA E A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
Li um livro há poucos dias falando sobre a comunicação com o Cliente. 230 páginas. Valeu pelo reforço no vocabulário. Acho que estamos abandonando a simplicidade e nos tornando tão complexos que daqui a alguns anos haverá um “Curso de graduação em tratamento com o Cliente”. Engraçado, sempre pensei que
”o Cliente fosse gente e de gente a gente entende” desde que começamos a nos relacionar em casa,
Encantamento, é o termo do momento.
Das habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal é a empatia. Esta é a palavra chave.
Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro.
A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.
Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes.
Sugiro considerar passos simples que as empresas podem adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente:
1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;
2) Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;
3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;
4) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;
5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação;
6) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar.
7) Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação.
8) Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adeque o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es).
9) Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos.
10) Adeque o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma “língua” do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo.
11) Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use seu banco de dados para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.
Em síntese, muitos outros tópicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que, de fato, importa, é o nível de interesse que uma empresa ou você mesmo deve ter em relação ao seu cliente. Havendo um interesse real, os caminhos para um bom entendimento serão encontrados e o seu cliente, de fato, ficará encantado e comprará o seu produto.
Boa Sorte.
Prof. Múcio Morais
(31) 3082-7271
SITE: www.muciomorais.comSobre o Autor
Consultor e Conferencista nas áreas de Desenvolvimento humano, Marketing, Liderança e Gestão. Palestrante motivacional que utiliza oratória de impacto aliado a técnicas de PNL. Considerado um dos melhores atores em palestras shows do Brasil!
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Múcio Morais