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DICAS PARA ENCANTAR O CLIENTE
Num mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou fracassar nos negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento. Matéria composta por variada gama de disciplinas, que vai do marketing propriamente dito à arquitetura e decoração da loja, da vitrine ao balcão, da arrumação de prateleiras ao treinamento de vendedores, tudo permeado por aconchego e boa educação.
O bê-á-bá da conquista
1- cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
2- pergunte seu nome e apresente-se;
3- deixe bem claro, na impostação de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade;
4- ofereça água ou café;
5- se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);
6- pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações a respeito, com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
7- descubra o que o cliente procura, exatamente, e apresente-lhe propostas condizentes com sua expectativa;
8- sugira quando necessário, mas sempre leve em consideração o estilo da pessoa à sua frente.
Como organizar as prateleiras
1- mantenha-as sempre cheias, com os principais produtos bem visíveis;
2- deixe tudo muito limpo e impecável;
3- em lojas de vestuário, atente para a combinação de dégradés, com peças em poucos dobramentos;
4- coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;
5- use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
6- opte por equipamentos e móveis ajustáveis;
7- quando a loja for self-service deixe os preços bem visíveis.
Tendências para o visual
1- opte pela ambientação com jeito de residência, para o cliente se sentir em casa;
2- use, no interior, elementos versáteis e móveis;
3- os materiais em voga são a madeira clara e o metal, ou a combinação equilibrada de ambos;
4- descarte balcões, para eliminar barreiras entre o cliente e o vendedor;
5- crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix (em lojas de roupas, por exemplo, mostrar como ficam peças combinadas; em alimentos, agrupar principais e complementares).
O que evitar, sempre
1- a rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente, será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve, no entanto, estar atento e solícito;
2- rodinhas de vendedores no fundo da loja. Elas sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso, que chega para incomodar;
3- oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
4- a frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente”;
5- mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver determinado tamanho de roupa em estoque, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida.Sobre o Autor
* Vagner Molina é Palestrante, Consultor Especializado em Gestão Empresarial, Planejamento Estratégico, Marketing e Negócios Eletrônicos, membro do grupo de consultores do SEBRAE, onde também ministra palestras e treinamentos para micro e pequenos empres
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Comentários (1)
Avaliado porMriana, março 18, 2008
Adorei o artigo poia nos ajuda a crescer no trabalho!!!!!
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Vagner Molina