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Acessos: 341 Publicado em: 2008-02-21
Atendimento no varejo – É preciso mais que uma boa vitrine
Ir a um encontro de varejista é quase que estar numa ante-sala de maternidade. Está todo mundo esperando, esperando e esperando... O quê? As coisas acontecerem como mágica. Porém, a grande maioria dos comerciantes precisa - além de esperar - deixar de ser adepto do NÃO. Não investir, não treinar o pessoal e, principalmente, não se esforçar em criar um vínculo de respeito e fidelidade com seus clientes.
Mas chega de dar bronca. Melhor do que criticar é contribuir de forma construtiva. Portanto, seguem algumas dicas para mudar este quadro e fazer com que todos se aprimorem e vendam cada dia mais, e com qualidade.
Boas-vindas
Sobre mudar a expressão facial, a atitude, e receber os clientes de forma mais amistosa, bem, acho que desta vez nem preciso comentar sobre a importância da primeira impressão. Pois é, já está mais do que claro que esta é uma condição fundamental para o negócio realmente funcionar. Hoje vou fazer diferente. Separei alguns ramos de atividade com que tive contato recentemente, e sobre quê vale a pena alertar.
Nas lojas de móveis, por exemplo, compor ambientes é uma ótima idéia. Ao visualizar um ambiente “pronto” o cliente se empolga com a possibilidade de transportá-lo para sua casa. Vale lembrar que muitas lojas já utilizam esta idéia, no entanto erram ao introduzir móveis ou objetos que não estão à venda. O que, muitas vezes, frustra o cliente. Faça parcerias, ou pelo menos indique fornecedores.
Nas concessionárias, é importante que o vendedor realize perguntas que identifiquem o estilo de vida do possível comprador. Ele deve descobrir por meio da “engenharia social” em qual bairro o cliente mora, qual estilo de carro já possui, quando foi a última compra/troca (freqüência), quem toma a decisão de compra (o casal/a família). Enfim, quanto maior for o número de informações mais certeiras serão as ofertas e, conseqüentemente, mais segura será a venda. Lembre-se de ser discreto.
Em tecnologia não tem invenção, pois os clientes estão mais antenados do que nunca. Portanto, procure argumentar de forma convincente. O cliente que recebe informações úteis sobre o produto e suas garantias sente prazer ao realizar a compra. Sendo assim, mantenha-se informado, transmita segurança e não tenha medo de finalizar a venda. O melhor é não criar rodeios e ir direto ao ponto. Nestes casos, se você conhece menos que o cliente sobre o produto, seja humilde e aceite as informações fornecidas por ele.
Em vendas de vestuário o caso é mais complexo do que parece.
Formal ou esportivo? Azul ou vermelho?
O exercício da visualização é a melhor forma de convencer o cliente a fazer uma compra bem sucedida. O vendedor deve observar o gosto do cliente, perguntar se pretende manter o mesmo estilo ou se está buscando algo diferente. E deve ser capaz, sobretudo, de ser imparcial, e de proporcionar ao interessado o objeto de seu desejo. Somente sentindo e se inteirando do produto (sem receber pressão) é que o cliente irá se decidir. Uma vitrine bem composta também ajuda.
Enfim, estas foram as dicas, e lembre-se de sempre oferecer serviços diferenciados que agreguem valor ao seu negócio.
Já estive em lojas que possuíam cartazes imensos pedindo aos clientes que não se sentassem nos móveis, e com avisos no caixa de “não fazemos trocas aos sábados”. Como você se sentiria em situações assim? Bem, eu nunca mais voltei lá. A hostilidade afasta os clientes, a postura inadequada, o vocabulário, até mesmo a aparência física, podem ser fatores de rejeição.
Muitas vezes uma loja não precisa oferecer café, parquinho para as crianças ou shows, basta criar um ambiente harmonioso e isso, bem, começa pelo dono do estabelecimento.
Gostou? Visite o Blog: http://deboramartins.blogspot.com e assista os vídeos: http://minutoatenderbem.blogspot.comSobre o Autor
Débora Martins é professora e palestrante da Atender Bem Consultoria, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança e qualidade no atendimento.
Visite o Blog: http://deboramartins.blogspot.com e assista os vídeos: http://minutoatenderbem.blogspot.com
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Débora Martins