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Acessos: 645 Publicado em: 2006-08-17
PODITATÊNO
Você sabe o que significa essa palavra?
Não, não é obra de Guimarães Rosa. Trata-se de um vocabulário novo criado por teleoperadores.
Por incrível que pareça, essa e muitas outras novas palavras estão sendo utilizadas no momento de argumentar e convencer clientes.
"O senhor poditatêno dez por cento de desconto..." Tradução: O senhor poderá ter até dez por cento de desconto...
Juan Díaz Bordenave comenta em um de seus livros, "a boca humana é capaz de produzir infinitas combinações de sons, e o ouvido pode captar e distinguir milhares destas combinações". O autor ainda comenta sobre a combinação de expressões do rosto, olhos e mãos que podem-se mover de mil maneiras para criar gestos expressivos.
Entretanto, o único elemento comunicativo de que dispomos em teleoperação é a fala.
E, basta descuidar um minuto, de repente toda a equipe começa a falar de maneira incorreta.
O pior é que existem centrais inteiras que utilizam linguagem "tribal", ou seja, um vocabulário extraído de suas crenças e atitudes, de seu meio externo. Uma linguagem criada para ser compartilhada por uma determinada turma.
Como exemplos podemos citar: "Tipo assim", "Olha só" e "É estilo".
O mercado atual, competitivo, valoriza o conteúdo das informações e a forma como ela é transmitida.
Vocabulário inadequado gera desconfiança, o teleoperador é a voz da empresa que representa.
Daí o imenso poder da boa comunicação. Orientação e treinamento podem ajudar no desenvolvimento do potencial de comunicação.
Tudo se inicia no momento da abordagem; uma mensagem transmitida sem ruídos, com qualidade, atende a qualquer tipo de cliente.
Nunca deixe de monitorar.Sobre o Autor
Débora Martins é professora e palestrante da Atender Bem Consultoria, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança e qualidade no atendimento.
Visite o Blog: http://deboramartins.blogspot.com e assista os vídeos: http://minutoatenderbem.blogspot.com
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Débora Martins