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Acessos: 246 Publicado em: 2008-02-18
Monitorar para aperfeiçoar
"Minha equipe é insubordinada e não consegue sequer seguir um script". Quase que diariamente ouvimos este tipo de comentário por parte de alguns, pretensos supervisores de telemarketing. Para mudar esse quadro comece dizendo "eu preciso monitorar a minha equipe". Sintonize a sua estratégia e vá à luta. Não há alternativa, senão dedicar máxima prioridade à gestão de relacionamento com sua própria equipe.
O processo de monitoração nos ajuda a trabalhar isoladamente pontos fracos de um contato, fornecendo respostas imediatas, ou seja, logo no contato seguinte. Todos nós necessitamos de ajuda especial para vencer as dificuldades que enfrentamos diariamente ao telefone, convivemos com uma grande diversidade de clientes e situações.
Todo o apoio necessário ao desenvolvimento das competências de um teleoperador está basicamente fundamentado no modelo de gestão que o administra. Portanto, é imprescindível que o gestor acompanhe diariamente o desempenho de seu agente, treinando, motivando, ouvindo ligações, avaliando resultados e, por que não, conhecendo suas idéias.
Segundo Antônio Suárez Abreu, autor do livro A Arte de Argumentar, temos que educar nossa sensibilidade para os valores do outro. Se não formos capazes de saber quais são esses valores, de nos tornarmos sensíveis a eles, seremos incapazes de persuadir.
É preciso adaptar o discurso ao auditório, relacionar-se com seus clientes internos, criar um canal de comunicação ativo e transparente cuja meta seja o crescimento do grupo.
Visite o Blog: http://deboramartins.blogspot.com e assista os vídeos: http://minutoatenderbem.blogspot.comSobre o Autor
Débora Martins é professora e palestrante da Atender Bem Consultoria, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança e qualidade no atendimento.
Visite o Blog: http://deboramartins.blogspot.com e assista os vídeos: http://minutoatenderbem.blogspot.com
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Débora Martins