Prestar um bom atendimento nos dias de hoje não se trata mais atender com um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação. Estas e muitas outras formas de cortesia foram se adaptando às novas tendências do mercado.
O processo de globalização vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação e no trato com clientes, assim como os programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento.
É preciso encantar o cliente, personalizar, estabelecer uma relação transparente, e por que não surpreendê-lo? Com freqüência, ouço as pessoas reclamarem que foram mal atendidas, a grande maioria sempre tem um relato para contar, reclamam de demora no atendimento, falta de informação, vocabulário inadequado e postura.
Alguns dos erros que muitas empresas cometem diariamente, por não dar a devida atenção ao seu departamento de atendimento/ Telemarketing, conseqüentemente, acabam perdendo clientes.
O simples fato de ligar para uma empresa e ser atendido por uma gravação não é algo grave, pois estamos na era das telecomunicações, no entanto, quando a mesma diz que o tempo médio para atendimento é de até três minutos, aí sim esta informação faz com que qualquer cliente por mais que o produto ou serviço seja bom, cancele o seu contrato imediatamente. É claro que este cliente não vai aguardar este tempo para fazê-lo, provavelmente escreverá uma carta ou e-mail.
Algumas empresas simplesmente subestimam a capacidade de compreensão de direitos e deveres de seus clientes; o consumidor atual não está disposto a aturar o que considera um péssimo atendimento, este comportamento pode variar de acordo com o ponto de vista de cada cliente, ou seja, uma pergunta mal formulada ou um comportamento inadequado podem ser fatores decisivos na perda de um cliente.
O atendimento é, portanto, o retrato de sua empresa. Por este motivo, fica claro que vale a pena investir no potencial criativo de seus colaboradores. Hoje as empresas podem obter vantagens competitivas e maior controle da gestão destas áreas por meio da contratação de serviços de consultoria, garantindo para os seus clientes um bom relacionamento.
Sobre o Autor
Débora Martins é consultora e palestrante, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista formada pela universidade Anhembi Morumbi, proprietária da empresa Atender Bem Consultoria e Treinamento Ltda. desde 1999 e consultora do Instituto Via de Acesso.
Participa com artigos nos livros Os trinta + em Atendimento e Vendas e Os trinta + em Motivação do Brasil, colunista do Portal Administradores, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança e qualidade no atendimento, citada inúmeras vezes no site CallCenter.inf, revista Consumidor Moderno, revista Tendências do Trabalho, Venda Mais, Newsletter Carreira & Sucessos, site da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto), entre outros.
Débora Martins tem um público cativo que considera suas apresentações e artigos esclarecedores, inspiradores e divertidos.
Oferece instrumentos dinâmicos de aprendizagem, fazendo com que a platéia se envolva em clima de integração e amizade. Ao término de suas apresentações, os participantes saem energizados e prontos para agir.
Trabalha para empresas como Pernambucanas, C&C Casa e Construção, Intelig Telecom, Unitelco, USP, Equifax, Gazeta Mercantil, Agência Dinheiro Vivo, Greenpeace, Directv, Itautec, Telefônica, Natura entre outras.
Além disto, atua como consultora voluntária para organizações não governamentais - em projetos voltados para educação, empreendedorismo (Instituto Via de Acesso e Junior Achievement Brasil) e meio ambiente (Associação Civil Greenpeace).
De maneira bastante ilustrativa, Débora Martins transmite em suas palestras a realidade vivida no dia-a-dia de uma organização, sempre com foco na melhoria das relações com os clientes.
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Débora Martins
