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PENSAR NO CLIENTE E NO CONSUMIDOR
O que quer o consumidor? Quais os hábitos e necessidades dos clientes? Quais as novas tendências que estão sendo incorporadas no consumo de produtos e serviços?
A cada dia que passa, profissionais de marketing, comunicação, produtos, entre outros, procuram entender as novas demandas dos seus clientes. Tarefa nada fácil. Ainda mais, quando existe distância ou pouca comunicação com os clientes.
No entanto, a tecnologia tem ajudado neste particular. Desde a invenção do telefone, depois da internet, e mais recentemente do celular, as empresas buscam incorporar estas novas ferramentas ao seu atendimento aos clientes.
A Domino´s Pizza, maior rede (delivery) de pizzas do mundo - são oito mil lojas em 65 países, pode ser um exemplo.
A rede oferece a opção do pedido por SMS do celular - por enquanto só nas 470 lojas da Inglaterra, para dois mil consumidores cadastrados.
Os interessados se cadastram no site, preenchem um formulário com o número do celular, endereço e criam uma lista de pizzas favoritas. Ao fazer o pedido pelo SMS, o cliente deve informar qual pizza deseja, dentre as que nomeou como favoritas, e em seguida receberá um SMS de confirmação. Todo o processo é gratuito e a promessa é de pizza quentinha em menos de 30 minutos.
É um passo adiante para a rede que já estava à frente nos pedidos on-line. Mesmo entendendo que a maioria de seus clientes ainda prefere o telefone fixo, a rede não se cansa de incentivar o uso da web "não é necessário gastar em ligação, nem esperar para ser atendido, sua pizza está a alguns clicks", afirma-se no site.
Ainda, são concedidas vantagens palpáveis para a adesão como cupons on-line e promoções especiais.
A expectativa é que 50% dos pedidos sejam via web em 2010.
Por outro enfoque, na Austrália, a rede foi questionada pela imprensa se a nova estratégia não estava focada em redução de custos, uma substituição ao contact center.
O CIO, Barry Wiech, disse aos repórteres que se trata de "um exemplo de como usar a inovação para tornar a vida do consumidor mais fácil e conveniente".
Afinal quem não gosta de conveniência?
Vamos ver quem implanta esta novidade primeiro no Brasil.Sobre o Autor
Alfredo Passos, Professor da ESPM, Partner da Knowledge Management Company, Membro e Voluntário da SCIP, Autor dos livros: “Inteligência Competitiva - Como fazer IC acontecer na sua empresa” e “E a concorrência…não levou!, ambos pela LCTE Editora. Veja mais informações em http://alfredopassos.wordpress.com/
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Alfredo Passos