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Avaliação Interna
“A harmonia é sempre o resultado da capacidade de administrar bem os interesses divergentes e, às vezes, até conflitantes”
- Bekin
Só uma avaliação interna permite nos anteciparmos aos fatos e saber como anda o moral do pessoal da organização, além de permitir identificarmos as necessidades não satisfeitas e em que medida a cultura da organização entra em conflito com os objetivos estratégicos da empresa. Neste momento também verificamos se há pontos de vista e interesses divergentes; estes conflitos devem ser identificados e administrados para que a cooperação prevaleça.
Portanto, para que tomemos conhecimento do pensamento individual e coletivo de um grupo, é importante considerar três premissas, a partir das quais deve ser criado o processo de avaliação interna:
1º) o cliente só pode ser conquistado e retido com um serviço excelente
2º) os funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas
3º) os funcionários devem estar envolvidos e comprometidos com os objetivos e decisões da empresa
Se estas três premissas forem entendidas e absorvidas pela empresa, identificar problemas e traçar ações corretivas conta com uma nova ótica, pois temos clareza a respeito de onde devemos atuar.
Muitos são os modelos de avaliação existentes no mercado. No entanto, o mais eficiente é o que foi criado dentro das expectativas de sua empresa. Um fato de que devemos sempre lembrar é que é preciso inicialmente conquistar o mercado interno para então se lançar ao mercado externo.
Em geral as premissas nos levam a refletir sobre: os funcionários “compraram” a empresa?
O sucesso de um programa de avaliação interna não está na implantação de um questionário, e sim na maneira de executá-lo, interpretá-lo e gerenciá-lo.Sobre o Autor
Débora Martins é professora e palestrante da Atender Bem Consultoria, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança e qualidade no atendimento.
Visite o Blog: http://deboramartins.blogspot.com e assista os vídeos: http://minutoatenderbem.blogspot.com
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Débora Martins